和利时 : 真诚服务之路

发布时间:2011-11-03 供稿单位:gongkongMRO 工控MRO 点击次数:1692 共0条反馈

当以”服务”为特征的后工业时代逐渐崛起的时候, 赢得市场的关键之一: 与用户站在一起.

       2011年伊始,和利时继续本着“真诚地为用户设想”这一理念为用户提供自动化控制系统综合解决方案,在各行业均取得了开门红,捷报不断,为其坐落于北京亦庄经济开发区的和利时集团更添生辉. 在美国ARC咨询公司评全球过程自动化企业中, 和利时作为仅有的中国本土企业入围前50强. “这是一种荣誉,更是一份责任”,但和利时人如此评述:在骄人的业绩与荣誉背后,更是源于用户对其产品、综合解决方案与服务的满意与信赖.

       负责和利时系统服务业务的服务管理部总经理满锴接受记者采访时说:“ 「真诚地为用户设想」已经成为我们的理念,而不仅仅是一句口号”。他自1998年加入和利时工程技术部门以来,深知用户对服务的需求性、服务对企业发展的重要性。在08年,他投身和利时系统服务业务,和他的团队以饱满的热情、强烈的责任感为广大用户提供满意周到的服务,自成立和利时系统服务事业部,以”面向区域”﹑”贴近用户”﹑”主动服务”为三大准则,逐步完善其全国服务网络体系.

和利时系统服务业务 服务管理部总经理 满锴越来越垂直的服务网络
       现在越来越多的自动化控制系统提供厂商,开始逐渐重视通过服务来增加用户对企业的认同,虽然一直提倡通过服务来让用户满意, 往往在现实的执行中都是差强人意. 和利时系统服务事业部服务管理部的满锴, 深知服务对用户的价值.不管我们这些厂商的服务体系如何, 只有贴近用户及时满足用户所需才是最有意义的。
       和利时不断布局其服务体系网络, 除对区域将市场、 销售与售后服务三大功能进行整合外,还进一步下设服务网络至”地级”单位. 绵密的网络, 大大提升服务响应速度. 同时, 中心针对服务人员指派也将更为快捷, 从用户发出服务需求到响应服务,快速周到成为和利时的承诺. 在外出服务的工程师中, 均需具备五年以上的技术与工程应用经验, 是快速解决问题的「智力资本」. 目前总部工程服务中心的专职人员有三十余人, 而经验丰富的客服队伍则依托十四大工程服务中心(北京、沈阳、石家庄、太原、郑州、济南、南京、杭州、武汉、广州、成都、重庆、西安、乌鲁木齐)遍布全国,在最短的时间响应需求,提供解决方案, 在时间与质量上, 赢得用户的满意。

务实的服务产品
       1975年诞生的DCS , 凭借其高可靠性, 逐渐成为流程领域的主角. 1990年以后,国内开始涌现一批本土DCS研发和生产企业,和利时便为其中夺目的一颗新星, 产品技术水平业已接近或达到国际先进水平,并逐渐在石化、化工、电力等领域与国际领先企业的竞争中崭露头角。
       在广大的工业用户中,他们追求生产的“安、稳、长、满、优”,追求“节能、减排、降耗、增效”的可持续发展。和利时公司提供专业周到的售后服务产品,帮助客户合理规划系统维护,提高系统运行的长期稳定性,减少非计划停机事件。
其售后服务产品包括:
·系统点检服务
·系统升级服务
·系统年保服务
·系统技术培训服务
「点检服务」是预防性的服务,能减少非计划性停机事件,未雨绸缪,消除现场潜在隐患,提高系统稳定性,降低事故发生率。其目的是将系统故障消除在萌芽状态,保证DCS系统稳定、长期、安全运行,大幅度降低系统综合维护费用。和利时会在用户进行生产装置检修期间,指派专业维护工程师携带专业设备到现场提供点检服务,并出具详细的点检报告及维护建议;「升级服务」是建立在延长系统的生命周期,确保用户投资的回报基础之上,向客户提供全面解决方案,通过提供最新的、稳定可靠的软硬件产品,使用户在投资最小的情况下实现系统的整体性能、稳定性达到最优,全面解决新上市的软硬件与系统的各种兼容性问题。面对长期使用和利时产品的用户,可通过「年保服务」指派专业的客户工程师定期到现场做系统巡检、技术交流与支持,安排参加专门的系统维护培训,以全天侯的方式提供快速紧急保障服务,帮助用户及时发现和清除系统隐患故障,为系统稳定运行提供保驾护航。通过此服务,可为用户提供专业化资源,从而达到最大限度降低维护成本、提升市场竞争力。「技术培训服务」指和利时可根据客户需要指派经验丰富的老师到达现场进行用户培训,最大限度的为用户节约成本。为广大企业培训实战能力强的专业人才。
       据gongkong®需求研究报告 -- <2010中国自动化市场存量市场研究报告>表明, 2010年DCS存量市场已达200多亿, 其中和利时占据近8%存量市场, 位居前十. 因DCS系统的复杂性、所控设备的重要性以及工艺需求的不断提升, DCS为最早萌生服务业务的自动化分支之一。在此, 面对已有DCS存量市场, 稳固与发展, 无疑成为未来发展的可行性策略, 而服务在其中将凸显价值. 和利时凭借专业的系统开发与应用经验, 所提供的服务产品专业而务实。

细致、专业、周到的服务
       如果说用户选择「升级服务」是由于自身生产扩容,或提升生产效率而产生的”刚性”需求的话, 「点检服务」「年保服务」更是一种用户观念意识的转变所带来的深层需求.”我们要求和利时的服务人员更加积极与主动的了解用户产品的使用情况”,满锴如此解释服务人员与业务人员的区别,”我们更加关注用户的电仪部门或生产部门人群的需求,了解他们的操作习惯、回访产品的使用情况以及及时解决用户遇到的问题和需求”.
       让客户感受细致、专业、周到的服务过程, 成为和利时服务人员真诚服务的独特表现. 通过培训, 电子邮件等形式保持与用户不间断的沟通, 培养资深专业的服务人员, 从解决问题到积极为用户培养维护意识, 在此服务之路上, 务实而稳重,从而赢得了中石化、上海巴斯夫等公司对我们系统服务业务的认可,并签订了服务合同。
       从产品销售来看, 和利时不断成为石化、化工、电力、轨道交通等行业越来越不容忽视的提供自动化控制系统、行业解决方案的本土知名厂商; 从服务模式来看, 和利时充分发挥系统级厂商的专业优势, 在服务网络与服务产品提供上贴近用户的实际需求; 产品与服务, 本身便是孪生兄弟或曰企业发展的双引擎, 伴随自动化市场与企业的共同成长, 当以”服务”为特征的后工业时代逐渐崛起的时候, 赢得市场的关键之一: 与用户站在一起. 为其服务之路或许漫长,但真诚之意了然于心.

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